周志宏/文

记者调查发现,目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户的真正问题。（法制日报9月12日）

根据今年8月中旬中国网信网的消息,今年5月至7月,举报中心组织第五批共567家网站向社会统一公布举报受理方式。以进一步扩大网络举报工作覆盖面,充分发挥网络举报工作在网络综合治理体系中的重要作用,推动更多网站积极受理网民举报,接受网民监督。

然而，调查发现,很多举报受理电话似乎只是摆设。某视频平台App公布的举报电话,在几秒的等待后,电话接听随后就被挂断,没有任何人工服务提示。一款美食App的举报电话迟迟没有人接听,没有任何语音提示操作及指导,通话被直接挂断。此外,还有多家直播平台的电话在没有任何语音提示的情况下就被挂断。除了无人应答以外,有些商家的电话拨打过去后传来“您拨打的电话已关机”。几款社交App均存在此类情况。购物网站是被举报频率最高、用户反馈负面信息最多的领域,但在处理举报过程中,商家并没有重视,甚至成为举报无门的“重灾区”。

在一家航空公司从事投资的工作人员透露，很多企业的客服举报电话均被外包给了第三方平台运作。一方面是因为雇佣客服接听举报电话需要大量成本支出，与第三方签订合同可以节约成本；另一方面是企业没有这么多的人力，接听举报电话的人不是企业内部的人,对于用户的投诉不能及时回复和处理。此前,有媒体调查发现,有的公司甚至承接数十家公司的客服工作，而且，这些客服存在权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等问题,多数情况下只能用话术应付用户,遇到重要的事情，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

客服电话外包，责任和诚信服务不能丢掉。举报电话，实际是售后服务电话。是造福消费者、造福企业的一个载体，是消费者和厂家、商家沟通的一个很重要的渠道。消费者可以通过这一渠道对所购买的商品或者服务提出意见或者建议。:企业应当起到畅通消费者投诉渠道、及时公平化解消费争议的作用。从正面看，投诉举报电话可以树立企业面对纠纷、面对投诉的良好形象,提升企业公信力。因为消费者通过拨打投诉举报电话可以获得知情权的行使,另外能使问题获得解决、纠纷得以化解。消费者在心理上能得到满足,权利能够得到尊重。:

设立售后或者投诉服务电话，初衷是好的，是值得称道的。但不能变成企业装潢的门面、成为摆设、起不到真正的作用，否则，就违背了设立投诉电话的初衷。目前举报电话所出现的问题，主要责任应该是在企业。企业既然承诺开通这个电话，就是对所有消费者作出的承诺。拒绝开通投诉电话，则说明企业根本就拒绝听取消费者的利益诉求，故意拖延消费纠纷的解决。“这个事情就一定不会太妙”。就此而言，企业应该高度重视售后服务,逐步完善和提高售后服务质量。完善硬件和软件设施。不能用不接电话、空号这样的方式欺骗或愚弄消费者，以免积累矛盾。企业的责任丢掉，利益和信誉都会受到很大损害。

投诉电话打不通、不接听电话，这种行为本身就涉嫌违法。侵害了消费者的知情权、投诉权、监督权，属于失信行为。网络主管、工信、市场监管等有关部门应该启动行政处罚机制。监管部门要运用法律赋予的行政指导、行政监管和市场行政处罚权限，惩恶扬善，教育一片。有关企业更必须明白，解决消费者投诉，就是给企业保值增值。“企业既要看到有形的利益，还要看到无形的品牌力；既要看到眼前的利益,还要看到远期的利益；既要看到自己的利益诉求,还要看到消费者更加合理的利益诉求”。只有这样，才能打造一个风清气正、诚实信用、公平公正、多赢共享、包容普惠的市场生态环境,才能提升企业的公信力和核心竞争力。

如果投诉电话拨打不通或者根本不接听、拒绝接听,消费者可以直接向法院提起诉讼。法院应该依法追究相关企业的民事责任、行政处罚或刑事责任，对于构成行政处罚的,监管部门要毫不手软,该关闭就关闭，该处罚就处罚，以儆效尤。

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