在设计绩效的系列文章里，我之前写了关于班课教师、1对1教师的绩效，今天我们一起聊一聊教务绩效该如何设计。

　　教务不同于教师，每个机构教师的工作几乎相同，但是教务、咨询、课程顾问、学管、班主任…这些岗位在每个机构都有不同的职责，承担不同的业绩目标，所以本文我以高思、学而思为例进行教务部门绩效分析时，会有一些岗位和大家的机构岗位的职责不同，希望大家能吸取里面的方法论进行具体应用。

　　•对于像我们一个校区既有1对1又有班课的机构，教务部就分成了主要负责班课的教务和主要负责1对1的教务。

　　学而思和高思等班课机构，教务部在校区的工作我们可以理解为银行的柜员，以业务办理为主要职责。

　　1：业务办理，包括咨询、咨询线索回访、缴费、售教材、转班、调课、续班、退费等。

　　1：学生家长服务，包括给学生积分卡兑换礼品、借伞借充电宝、家长投诉处理、上课没来打电话、校区卫生管理等。

　　2：教师服务，包括给老师买水果小吃、准备教师随堂材料（学校期中期末考试看孩子考怎么样的调查问卷，宣传、续费广告、学校其他项目的广告）、准备教学用具（白板笔、擦白板草酸喷壶、点名表、板擦、投影仪柜子钥匙），教务会把随材和教学用具放在一个小袋子里，老师直接从讲义室把这个袋子拿走去班里上课，课间再把点名表送回讲义室，教务给没来的学生打电话。

　　1：运营重点工作，包括学科部（老师兼任招生工作）领导教务辅助办活动（比如学科组织一场考试，教务负责给孩子在系统里报名，当天引导到教室）。

　　通过学而思、高思校区都有的讲义室（教务上班在两个地方，一部分是在前台，另一部分在讲义室）这个细节，我们就可以看出

　　不仅如此，为了给老师更好地工作体验感，高思、新东方还设立了助教制度，帮助老师完成微信群建设等服务类工作，今年学而思也开始设立助教制度。

　　一方面助教可以帮助老师完成一部分续班工作，班课机构均逐步成为教师经纪人公司：老师成为舞台的表演者，教务和助教成为幕后工作者；

　　另一方面在校大学生助教不仅可以完整听一遍老老师的课，而且被培训了很好的服务意识，日后可以成为机构选拔老师和管理者的人才储备。

　　绩效要符合机构对于每个部门设定的具体工作，不要给班课教务部不该属于教务的压力。

　　比如学生续班、口碑传播，激励了也没用，给教务设定的具体工作达不到那样的目标结果。

　　在班课机构里，老师要承担起续班、建立机构口碑（以口碑实现扩科和老带新）的作用，学而思教务在学生管理上面都几乎没有作用，甚至是学生下课在楼道追跑打闹，一般情况下，也是教务找任课老师，让老师进行管理（跟公立学校一样）。

　　学大和精锐等1对1机构，教务则分为咨询和学管，咨询我们可以理解为通过专业的学习规划进行销售，学管我们可以理解通过专业的服务进行二次销售，教务以制定和落实学习计划为主要职责。

　　1对1用户基本就是补差，提分的孩子会有但一定不是所有都能提高，又没有尖子生撑门面，所以光靠老师实现扩科和老带新等拉新（增加新生）功能并不够。

　　那么1对1机构的咨询和学管就需要通过给用户提供价值而承担起机构的销售任务：

　　前段时间，我看到我们学管师给家长续储值包之前一两周开始加大服务，我非常生气：家长会怎么想这个机构？

　　后来我就加强了咨询师制定学习规划的培训（安排各组组长对不同科目的情况进行深入讲解、安排心理咨询师培训孩子学习问题产生原因等），加强了学管师和老师的沟通（每个学管师建立一个1对1老师和家长的群，一方面自己帮助孩子落实学习计划，另一方面督促家长帮助孩子落实学习计划），就起到了很好效果。

　　对于上文讲过的班课教务的业务办理、学生家长服务、教师服务、卫生管理、紧急情况处理、运营重点工作具体工作，我们将逐个分析如何找到量化指标。

　　为了防止前台业务办理时，教务之间出现互相推诿、不愿处理的情况，我们可以采用高思教务的业务办理工作的提成方案。

　　我之前设想过考核教务的咨询成功率，后来发现并不靠谱，因为咨询转化率=成功人数/咨询总人数，但是咨询总人数的统计是由教务老师来完成的。

　　如果有教务老师为了提高自己的咨询成功率而少记录咨询线索（减低自己的咨询总人数），机构就会损失很多有用的招生线索。

　　新生缴费提成一定要高，因为教务老师最重要、最难的工作就是说服新家长成单。老生缴费则是老师和机构优惠的共同功劳，所以新生缴费和老生缴费一定要区分提成额度。

　　高思不仅划分了长线报名和短线报名的不同提成（考虑成本），而且还划分了不同校区之间的提成：

　　校区越大，需要的教务老师会越少（规模效应：规模越大，成本越低）。我们机构300平米的校区也需要3到4个教务老师倒班，1300平米的校区也就需要5到6个人，所以特别大的校区，由于管理效率高、周一到周五白天不需要太多人值班的原因，教务的提成理应减少。

　　高思对于大于700学生的校区划归为一二类校区，小于700学生的校区划归为三四类校区，具体提成在3到10元不等。

　　调课一般指的是两种情况：一个是老师有事调课，另一个是学生请假没来安排该学生去其他班听课（学而思、高思每节课教学进度同样难度的班是一样的）。

　　对于退费，高思采取了扣除孩子当初报班接待课程顾问的提成的方案，课程顾问的提成=课程顾问月提成金额（包括所有业务办理的提成）- 课程顾问月退费扣除金额+VIP资源*条数+VIP签约*条数 - VIP签约*退费条数+网课提成。

　　（1）激励课程顾问通过入学测试给孩子合理匹配适合的班级，督促教务做好有关此班级的介绍，让孩子选对班级。

　　高思课程顾问的提成还包括了VIP1对1的咨询线索和签约提成，这个提成可以引导班课课程顾问为1对1咨询师导流：让有1对1差缺补漏学习需求的学生或者成绩比较差不适合培优体系课程的学生推荐到1对1部门。

　　•根据对各校区教务部总体的【业务办理、服务、运营】工作进行第一次考核后，确定校区教务部排名。

　　•根据排名得出该校区每个教务奖金的基础系数，之后再让教务主管根据教务对校区教务老师进行二次考核以确定该名教务的奖金。

　　对于业务办理直接计算数据即可，但是对于服务，就需要该校区教务主管带动了。

　　根据上表，教务主管会加强以下工作的管理给教务进行加分和减分，以提高教务服务品质：

　　校区是否按时开业、教务考勤、前台是否有人值班、楼道时候有混乱、卫生是否合格（卫生有很多细节大家可以自己列表）...

　　•老师每个月会对教务老师进行打分，选出最好的教务，然后校区再以老师的评价为参考对教务进行奖惩和晋升选拔。

　　•教务老师每半年要进行述职，将上一阶段成果和问题以及下一阶段的规划讲给其他教务老师、校长、人力。

　　学而思的教师薪酬我们之前文章分析过，它以鼓励和表彰优秀员工为核心绩效思想。老师做的好的可以涨课时费，教务的绩效思想同样如此：激励做的好的以此带动团队向前。

　　有的校长反馈我们的文章太长了，每次消化不了。所以这次教务绩效我将以连载的形式为大家讲解。

　　本文讲到教务绩效设计的第三步【明确部门具体工作的量化结果】，在第三步中还有学而思高思的运营重点工作量化结果、1对1具体工作的量化结果，还有教务绩效设计第四步和第五步，我将在下周三晚发布的【学习学而思、高思教务具体工作和薪酬体系（二）】中继续讲解。

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