6月25日，由山东省旅游发展委员会主办、山东省旅游饭店协会承办的山东省旅游饭店服务质量社会化监督活动启动仪式及培训班在济南举行。中国旅游饭店协会副会长、山东省旅游饭店协会会长何庄龙，山东省旅游发展委员会监督管理处调研员司琰、山东省委办公厅调研员刘俊韬等领导嘉宾、智库专家、义务监督员、新闻媒体记者近200人参加了启动仪式。

150名义务监督员正式上岗

　　据山东旅游饭店协会常务副会长马尚英介绍，按照本次监督员管理办法及规定，山东旅游饭店服务质量义务监督员从大专院校、各市旅游饭店协会和社会企业、新闻媒体等人员中选聘，经过网上报名、各地市推荐后，报名人数共计300人。经过层层筛选后，最终150人入选，其中机关人员、专家学者、媒体记者、企业人员分别占总人数的14%、12%、10%、62%;业内人士占总人数的13%，业外人士占总人数的87%;党员占总人数的66%，群众占26%，无党派占1%，其他占7%。

　　按照《山东省旅游饭店服务质量义务监督员职责和工作办法（试行）》要求，义务监督员们将主要履行以下监督职责：监督旅游饭店经营者及其从业人员的经营行为和服务质量，主要包括已取得旅游服务质量标准等级的饭店企业是否按照标准等级提供服务，是否存在虚假标注和宣传标准等级的问题，提供的服务和商品是否健康、安全、卫生，商品和服务是否明码标价、质次价高、假冒伪劣，旅游饭店从业人员的服务服务态度和服务质量等情况，是否存在其他违反法律法规、旅游服务标准的问题。对规范旅游饭店市场秩序、提高旅游饭店服务质量、改进旅游饭店服务流程等提出意见和建议。协助旅游饭店消费者依法合理维权，或反映社会公众理性诉求等。

　　省旅发委调研员司琰在讲话中提到，本次义务监督员选聘工作吸引了大专院校、企事业单位、专家学者、新闻媒体等社会各界人士报名参与，经过了四个程序的层层筛选最终确定，具有一定的代表性。他们将通过明察、暗访等途径对山东省饭店进行调查，并将发现的问题反馈给省饭店协会，由饭店协会进行处理。

体验式监督 加速精品旅游发展

　　“用义务监督员的力量来监督饭店行业的发展，这在山东饭店历史上还是首次。”何庄龙说。2018年是全面落实山东省委、省政府新旧动能转换重大工作部署、聚焦精品旅游、引导和促进全省饭店业高质量发展的关键一年。山东省旅游发展委员会将2018年作为“山东旅游服务质量提升年”，在专项检查、暗访的基础上，提出社会监督新机制，引入服务质量社会监督员。通过监督员在饭店业的日常消费，对旅游服务质量进行体验式监督，对发现的问题及时反馈整改，为山东旅游服务质量的提升提供社会监督保障。

　　会上，何庄龙用四个“非凡”形容了此次会议的意义，即“意义非凡”“决策非凡”“反响非凡”“成果非凡”。“下一步，协会要不定期对义务监督员进行培训，充分发挥消费者的作用，并建立相应的评估机制、激励机制，对监督员能力、责任感进行评估，对做出成绩的监督员进行奖励。同时，要明确义务监督员的监督范围和内容，及时收集监督员反馈的问题和建议并会同饭店及时整改”。

　　启动仪式结束后，山东饭店业智库专家委员会何庄龙、孙凤芝、张青三位专家分别做了专题培训，山东省旅游饭店协会常务副会长、国家级星评员马尚英做培训总结。（韩静静）

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