作为房地产消费与流通领域的服务商，房产经纪行业的服务能力一直备受诟病，近几年随着房地产市场的蓬勃发展，行业规模也在不断扩大。仅以北京为例，有数据显示年度从业人数约在10万左右。一方面，房地产经纪公司的存在起到了推动产业发展、服务消费需求的积极作用，但与此同时，服务标准偏低也使客户的抱怨不绝于耳。

　　2011年国家住房和城乡建设部、国家发改委、人力资源和社会保障部联合出台了《房地产经纪管理办法》，这也是我国第一个专门规范房地产经纪行为的部门规章，《办法》的出台使得行政主管部门对房地产经纪行业的监管方面“有法可依”。但与快速发展的存量房市场相比，真正要做到让消费者放心，还需要市场化的手段，通过竞争抬高服务门槛、确立全行业的服务标准。

　　链家地产一直是行业标准的倡导者和践行者，从2003年推行“签三方约、不吃差价”开始，到2006年推行“资金监管”保障消费者资金安全，以及2012年的“全渠道100%真房源”，正是这些服务标准的确立，奠定了链家今日的市场地位。

　　“如果企业想长久发展，必须由销售商向服务商转变，站在客户角度自外而内的审视自身的核心竞争力”，链家地产董事长左晖这样说。作为行业龙头的链家地产显然也尝到了服务能力提升给企业发展带来的好处，2013年4月9日，链家地产正式发布了2013年度的“真服务五重保障”，在持续提升房产中介行业的服务标准方面迈出了一大步。

　　“很多经纪人都巴不得尽快签约，厚厚一沓合同根本没仔细看就签了字，合同里都有什么关键条款也没人给你讲明白，就算顺利办下来也有一种涉险过关的感觉”，一位刚买完房的消费者这样说。

　　针对这一状况，链家地产推出了“签约风险告知”服务，今后凡是通过链家地产办理二手房居间业务的消费者，都会在签约前观看一段风险提示视频，帮助客户了解签约前需要知晓的潜在风险。“推行签约风险提示视频之前，客户面临的是签约时不知该问些什么的尴尬境地，而一些经纪人急于签约，也不会主动告知客户需要注意些什么。通过签约视频这一制式化手段，让经纪人和客户之间的信息变得对称，签约时可能遇到的风险也变的透明”，链家地产一位负责人介绍说：＂风险提示将成为链家签约标准流程的一个组成部分，虽然签约标准提高在短期内有可能让我们损失一些业务，但我们认为这是值得的＂。

　　打造房源信息交付标准，推行“全渠道100%真房源、假一赔百”

　　在网上看到一套价格不错的房源，打电话过去之后不是说卖掉了，就是房屋品相很差，总之是无法看房，接下来就开始花言巧语的推销别的“好房子”。这实际上已经是行业的潜规则：通过低价或臆造房源吸引客户来电，达到套取客户联系方式的目的。这样的找房体验直接导致客户对经纪人的信任度大打折扣，甚至留下了“经纪人满嘴跑火车”的印象。

　　从中国消费者协会投诉部得到的信息来看，2011年全国涉及房屋中介类投诉案件有5000多件，其中和“不实房源”相关的占主要部分。新浪网的“网络找房行为调研”结果也显示，消费者对网上找房“感觉不满意或一般”的比例高达80%，不满的主要原因是“网络房源的真实性和时效性过低”。

　　链家地产从2011年5月份开始推行线%真房源”，而且由北京开始，推行到链家已经进驻的其他七个城市，不仅如此，链家地产更推出了“假一赔百”的服务承诺，承诺链家经纪人在所有渠道发布的房源信息是真实存在而不是虚构或虚拟房源；房源均经业主委托 ；价格上以房屋业主委托报价(不含中介费和税费)作为房源信息发布价格的基准。

　　“如果你发现这条房源信息不符合真实存在、真实委托、真实价格这三个硬性标准的，都可以向链家投诉，只要情况属实，我们会向举报者提供100元的现金奖励”，链家地产表示：“但在目前交易量放缓的趋势下，这样做对我们是个很大的挑战，因为网络上还是充斥了大量的虚假房源，在链家推行真房源之后，导致我们发布的房源搜索排序靠后、房源发布总量降低，链家发布的房源将难以被客户快速搜索到，公司将可能面临流失大量网络客户的风险”。

　　从推行真房源至今，链家地产累计向举报客户支付的奖励金额已经突破80万元，“虽然代价很大，但我们依然坚持这一标准，并且欢迎客户监督举报，如果越来越多的、有责任的企业都能加入进来，那么客户的找房体验一定会越来越好”。

　　嫌恶（w）设施对于大陆消费者来说还是一个有些陌生的词汇，它是指那些有可能影响房屋居住品质的周边设施，在我国的台湾地区，行政主管机构会要求房产经纪机构对出售房屋周边一定范围内是否存在嫌恶设施向客户进行披露。而在大陆地区，链家成了第一个吃螃蟹的人。

　　之所以房产经纪公司不会披露这些可能影响购买决策的信息，左晖认为：“最主要是没有向客户交付房屋物件信息的标准，只有在一套房源上加载的信息量足够大，消费者才能比较放心的做出购买决策”。

　　链家地产从2013年4月开始，通过官方网站“链家在线”，对工厂、垃圾焚烧与填埋场、高压线塔、殡仪与火葬场、加油站等嫌恶设施进行披露，并标注由该设施到房屋所在楼栋的直线距离。以保障客户对于房屋的选择权和知情权。

　　“并非所有的嫌恶设施都会对居住品质造成影响”，左晖说：“我们首期公布的这几类设施距离居民区的安全距离都公布了相应的国家标准”，同时左晖也坦言：“嫌恶设施完全披露也存在不小的难度，比如加油站，有些人视为便民设施，但也有些人视其为嫌恶设施，怎么定义并不简单，但链家会通过广泛的调查和自身的IT实施能力，不断丰富嫌恶设施披露的种类”。

　　二手房市场的行情一直不透明，这也使得业主定价时存在＂漫天要价＂的现象，前一段时间在网上热议的＂五道口的房子10万/平米＂就是一个典型的例子，业主对自身房屋价格存在不切实际的期许，这同时也会导致不同业主之间出现＂比价＂的情况，甚至形成＂哄抬＂局面；与此同时，购房人也不清楚自己在某个楼盘置业时应该如何出价、什么才是真实行情。

　　从2013年4月开始，链家地产将在其官网＂链家在线＂向注册用户开放经链家成交的二手房的真实成交价供客户查询。据了解，北京链家在目标市场拥有近五成的市场份额，此番推行＂真实成交价公示＂有助于将二手房价＂打回原形＂，左晖表示：将交易资讯提供给消费者、保证实际交易价格的真实性，是房产经纪机构应尽的义务，真实成交价的公示，将有助于改善业主价格“高开”、购房人“乱砍”的市场乱象。

　　房产中介行业处于投诉高发地带，按说消费者的投诉行为会帮助企业审视自身在经营中存在的问题，吸取教训并提升服务质量，但事实上很多房产中介企业的客户服务部门形同虚设，投诉问题久拖不决，且调查、处理过程都是暗箱操作，很难保证处理结果是公正、公平的。

　　有鉴于此，链家地产推行“投诉单单公示”制度，客户对于链家的服务质量有不满，都可以登录其官方网站“链家在线”或是拨打全国统一客户服务热线进行投诉，从投诉的受理、内部调查与核实，再到处理结果的全过程均会进行公示，公开接受公众的监督。

　　链家董事长左晖表示：“我们努力提供高品质的房屋中介服务，但是一旦有问题，我们绝不避讳责任，处理过程和结果都会公示。客户的监督虽然给我们带来很大的压力，但这一举措也给我们内部带来了改进的动力，尤其是投诉解决的速率有了明显提升”。通过链家投诉公示页面披露的内部月度报告来看，链家地产既往一年投诉事件24小时内解决的比率超过77.1%。

　　行业的进步仅靠一家企业的努力是无法完成的，也希望越来越多的企业能够以求＂真＂的态度来提高房产经纪行业的服务门槛，建立全行业的服务标准。

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