今日锦囊答主：奇点机智对话流 （公众号ID：hi_singulariti）

　　双十一在即，用户买买买的时候，客服的压力可就大了。无论是语音还是文本的对话形式， 你买东西的时候，跟你对话的很有可能“不是人”——阿里的“阿里小蜜”、京东的“无人客服”、苏宁的“苏小语”、网易“七鱼”等，在双十一期间将承担客服咨询主力的角色

　　智能客服是基于对话平台打造出来的对话式AI系统。据统计，智能客服可以解决85%的常见客服问题，而一个机器人坐席的花费只相当于一个人工坐席的10%。

　　智能客服的角色不仅仅是售前顾问，从回答产品问题、促成下单购买、到订单追踪、售后问题解答，已经形成售前、售中到售后的完整闭环，它的作用已经从被动的信息反馈逐渐延伸到主动的精准营销，根据用户信息、购买历史、喜好进行智能推荐，并且对用户的购买习惯进行主动询问，帮助用户完成二次甚至多次购买。

　　智能客服的打造，离不开对话平台。百度DuerOS、阿里AliGenie、腾讯云小微，Naturali奇点机智对话流、思必驰DUI开放平台、云知声Unisound等等，对话平台在今年处于快速增长阶段，产业链不断细化，生态逐渐丰富，智能客服作为其中一大产品形态已实现大范围商用。

　　但AI客服目前还不能完全替代人工客服。“对不起，这个问题我听不懂哦”、“稍等，帮您转至人工客服”......相信大家多少感受过智能客服不太智能的一面，主要原因是在理解用户意图上出了问题，语义理解是核心难点。

　　以买衬衫为例，当用户说：“这件衬衫参加优惠活动吗”，市面上多数智能客服通过匹配关键词“衬衫”、“优惠”，来识别用户的意图，但当用户的表达发生变化，比如说“这件衬衣打折吗”、或“这款衣服有什么折扣”，它可能就听不懂了，单纯依靠关键词匹配不能算是真正意义上的语义理解。

　　一百个人口中，也许有一百种对于同一意图的不同口语表达，这是语言的魅力，同样也是对话交互的难点。能做到理解用户的不同说法，并且对应到同一意图，才能真正理解用户并给与准确的反馈。一个真正智能的智能客服，不仅仅要听懂、理解用户的意图，还要提供相关服务。服务的形式可以是准确的文本/语音回复、一个相关链接、或是跳转至其他页面请用户进一步完成后续操作等。

　　企业在创造智能客服的时候，是无法提供同一意图的所有说法的，而一个好的对话平台，在帮助企业创建智能客服时，要能够使用有限的例句进行泛化拓展，利用算法模型、语料库、知识库训练有效的模型。

　　1分钟知识锦囊是36氪的日更问答新栏目，旨在每天以一分钟为限，快问快答一个重要的商业问题。今天我们解答的是人工智能相关的问题。如果你对近期的商业世界还有什么疑问，欢迎在评论区给我们留言，锦囊负责找高手为你解答。返回搜狐，查看更多

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