“阶梯费率”让机票退改签更公平

　　深论

　　日前，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签，在线旅行社平台、销售代理企业严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

　　近年来，机票退改签服务频遭诟病，各地相关投诉屡见不鲜。比如江苏省一项调查显示，30.7%的消费者遇到过提前很早改签但仍被要求收取高额改签费用的情况；超过两成的消费者，有过退票费用比机票价格高的遭遇。此前媒体还报道过一则极端案例，一张960元的机票，起飞前24小时内退票费竟高达3800元之多……

　　应该说，机票具有时效性，申请退改签属于消费者的单方违约行为，对航空企业或会造成潜在损失，因此由消费者承担一定的违约责任，对机票退改签收取一定费用，本无可厚非。只要价格公开合理，收费标准一目了然，消费者自然会根据个人情况，慎重做出选择。然而，当前由于行业标准缺失，航空公司、代售网站一般自行确定机票退改签服务价格。有些“自行确定”已趋于漫天要价，加重了消费者的负担，变相限制消费者的权利，距离群众期待无疑相去甚远。

　　民有所呼，我有所应。民航局发文明确要求退票费用不得高于机票的实际销售价格，属于“限高”；禁止在收费标准之外加收额外费用，这框定了收费范围；在此基础上，要求航空公司根据不同票价水平、时间节点等，设定合理的梯次收费标准，这无疑打对了“七寸”，让退改签收费更公平、更合理，既有助于合理弥补企业损失，也能遏制用户随意退票等行为，值得点赞。

　　那机票的“阶梯费率”到底该如何设计？这关系到消费者的切身利益。当前，火车票退改签所实行的就是“阶梯费率”，根据开车前48小时、24小时等不同时间节点收取不同的费用。相较而言，机票更为特殊，存在价格变动大、值机时间长等问题。对此，期待各方综合评判，不断调试修正，搭建起一套公平透明的退票规则体系，同时有必要建立审查备案机制、做好后续的执行和监督等工作，让机票退改签服务更好满足群众需求。

　　古人言：“善治病者，必医其受病之处；善救弊者，必塞其起弊之源”。民航票务服务问题花样翻新，根源都在一个“利”字。比如购票平台代理利润不够，只能靠其他服务来“凑”，从捆绑销售、“大数据杀熟”到高额退票费，概莫能外。因此，从根本上解决该问题，仍有待于行业的整体升级，有待于各企业、平台摒弃固有思路，不断对标更好更优标准，及时弥补短板，升级服务水平。

　　（夏振彬）

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