钟洁和母亲李秀芳在站台上翻看家里的影集。

2008年，钟洁在列车上为乘客服务。

李秀芳(左)身穿上世纪70年代铁路制服。

李秀芳(右3)身穿上世纪80年代铁路制服和同事合影。

　　2011年7月，钟洁担任成渝动车列车长。

　　一家三代11人与铁路结下不解缘

　　一声汽笛长鸣，上午11：15，钟洁带着班组做完了日常站台值班检查后，面带微笑，挥手目送C6004次列车驶离了重庆北站。出生于1978年的钟洁和铁路打交道的时间几乎与她的年纪一样长，从一名普通列车员成长为列车长，再走上管理岗位，绿皮车、红皮车、蓝皮车、高原列车、和谐号……几乎所有车种都经历过，也亲眼见证了改革开放四十年来铁路上飞驰的变化。

　　经历 传承三代铁路人对铁路的热爱

　　钟洁现为成都铁路局集团有限公司重庆客运段动车四队党总支副书记，家里三代人里有11名成员都是铁路工作者。她遵从父辈教导，传承了三代铁路人吃苦耐劳的精神和对铁路的热爱。

　　妈妈李秀芳在怀着她时，也依然坚守在火车货运站场，负责清点成百上千的货物，然后打上铅封，发往全国各地。那时需要十多个工人，而现在是机器自动清点、检查，由铲车直接铲进车厢，一人操作就够了。上世纪70年代，物资紧缺，货车时常被小偷盯上，有时停在半路几分钟，就有人爬上去撬锁。粮食、布匹、百货，都是铁路人的重点保护对象。

　　钟洁小时候，有一年妈妈带她去自贡看灯会，她可高兴了，换上新大衣，梳好漂亮的辫子，满怀期待地到了车站。只见人潮汹涌，喧闹嘈杂，她被塞进一个闷罐车厢，四周挤满了人，没有座位，没有灯，没有厕所，一根麻绳拴在车门上只透一个门缝，她像是被关进了旧仓库里，充斥着汗味、烟味和脚臭味。原本心情愉悦的钟洁哇哇大哭，父母随后拿出一张厚围巾，把她往里面一裹，也不知熬过了多少个小时，待她出来已是披头散发，筋疲力尽。

　　春运 从车头到车尾验票曾要走4小时

　　钟洁对以前春运的“盛况”记忆犹新：菜园坝广场搭建了许多临时售票棚，购票的旅客排起长龙，有的凌晨三四点就来窗口守候，每个人脸上都写满了焦虑，在寒风中搓着冻红的双手。有人拿到了票，高兴得欢呼雀跃；有人排到窗口，发现票没有了，要么沮丧地离开，要么和工作人员争吵起来。上车时也如同打仗般激烈，人们拼命翻窗往里爬，小孩被大人从窗户递进去。小孩的哭闹声，女人的尖叫声，和浓烈的烟味交织在一起。

　　春运时，超员更是严重，行李放不下，有乘客把包塞到座位底下，却突然发现下面还睡了个人。睡在座位下面还算好，有的旅客甚至攀爬上行李架睡觉。厕所里站四五个人，也是太平常不过。

　　钟洁的梦想是当广播员，待在播音室里，再拥挤也不怕。这个梦想并没有实现，她从部队退伍后，到了重庆客运段成为一名乘务员。不久后，钟洁也迎来了职业生涯中的第一次春运，职责是跟随列车长查硬座车乘客车票。除去卧铺车、餐车外的不到十节车厢，仅仅从车头走到车尾，至少就要花4个多小时，因为过道被乘客站满，和高峰期的公交车不相上下，她必须拼尽全力挤过层层人墙。

　　每次查票前，钟洁都要脱掉大衣，否则根本挤不过去。即使是穿衬衫，查完票后全身也都被汗水湿透，连扣子也经常被挤掉几颗。以后每年快到春运，她都会提前准备好针线包。

　　上世纪90年代末，我国铁路春运开始实行县镇乡团体民工提前订票，减轻了旅客大量涌入车站，风餐露宿排队购票的压力。有志愿者前来送热水、送大衣，武警战士维持秩序，旅客有序排队进站。

　　2010年春运来临前，铁路系统开始推行实名制购票验证进站乘车，于是“羊儿客”、票贩子少了，也不再有彻夜排队的情景。就在第二年，进入高铁时代，全国铁路12306网上实名制购票全面开通，旅客可以提前60天打电话、上网预订火车票，还可以网上选座。对于钟洁和她的同事们来说，“春运”不再是一个让人头疼的词。

　　服务 从初期做杂务到提供暖心体验

　　在工作初期，钟洁大部分精力放在了查验车票、卫生保洁、开关车门、旅客乘降这些事情上。现在随着硬件提升，服务意识也增强了。“一个鞠躬礼看似简单，其实需要反复练习，比如迎送旅客时，身体鞠躬为30度。给旅客道歉时，身体鞠躬为45度，只有练好这些基本功，才能更好地服务旅客。”钟洁为年轻一代乘务员做着示范。

　　如今列车已不仅仅是交通工具，为了让乘客有更好的体验感，动车上准备了爱心毯，为小朋友准备了跳棋，一等座车厢提供叫醒服务，不再担心误站。D字头列车二等座超员不超过15%，即使超员了，也会提供爱心凳。G字头列车全程不超员。

　　年纪大或行动不便的旅客若需要轮椅服务，可以拨打12306。系统收到申请后，会出一张电子工单，通知到始发站、列车、到达站的各个环节，做到无缝对接，“这在以前哪里敢想啊！”钟洁笑着说。

　　餐饮 从“老三样”到营养套餐“外卖”

　　“火车上的盒饭又贵又不好吃。”很长一段时间里，钟洁时常会听到乘客这样的抱怨。

　　受条件所限，列车上的餐饮供应的确不尽如人意。她刚参加工作时，餐车上有七个工作人员轮番做饭。出发前车上配置了一定数量的大米、肉、蔬菜，路上没有补给，放久了就相对不那么新鲜，没空调和冰柜，就在储物箱里放上冰砖来降温。餐车仅有的座位也经常被超员的乘客占据，于是用餐乘客往往只能站着刨上两口。当时是有什么原料就吃什么，因此车上的盒饭口味单一，味道也不太稳定，并不是旅客首选。另外一种情况是，预备不足，遇到客流暴涨，或是意外晚点，就会出现饭不够吃的局面。有一年，宝成线塌方，钟洁所在的列车从拉萨回来，晚点了15个小时。车上的食材全部用光，为了保证旅客的餐饮供应，钟洁和同事们把自己的乘务餐让了出来。

　　过去对乘客来说，坐火车最重要的是安全抵达目的地，口腹之欲则显得不那么重要。那时候，泡面、火腿肠、八宝粥是旅客的首选，被戏称为“火车老三样”。“瓜子、花生、矿泉水、啤酒、饮料、八宝粥……”成了旅客最熟悉的叫卖声。

　　现在高铁餐车上有几十个品种，还增加了地域特色。比如往南方向开的列车上，专门准备了剁椒鸡丁、红烧牛肉、粉蒸排骨、梅菜扣肉；往北方开的车上，有红烧狮子头、香菇滑鸡、京酱肉丝、宫保鸡丁。除了主食，还供应冰淇淋、现磨咖啡、苏打水、红茶绿茶、可乐和一些地方特产小食品。

　　去年7月起，包括重庆北站在内的全国27个高铁客运站推出了动车组列车互联网订餐服务，旅客可以通过12306网站、手机客户端等方式，既能预订所乘列车餐车供应的餐食，也可预订沿途供餐站供应的社会品牌餐食，标志着中国铁路首次将餐饮服务大门向社会开放。盒饭使用的是冷链餐包，统一制作统一配送，上车加热，方便快捷，又减少了安全隐患。

　　制服 从“耐脏”色转换到时尚流行色

　　翻开妈妈保存的老相册，钟洁看到上世纪七八十年代的铁路制服为军装样式，小翻领，男职工戴着檐布制软帽，女职工戴着无檐布制软帽。虽然是黑白照片，也看得出服装均为深色系。“铁路制服在很长一段时间里都是以深蓝色为主色调，其实是有原因的。”李秀芳说，以前乘务员出车一趟，在车上一呆就是三五天，甚至一周时间。在穿着上考虑的根本不是好不好看，而是经不经穿。

　　乘务员曾经是个体力活，上要爬行李架整理，下要弯腰扫地，深色衣服耐脏。表面上看不太出来，实际上回到家脱下一洗，水立马变成灰色。

　　上世纪90年代起，铁路部门开始实行“军衔制”，增加了职务标志——领花、帽徽和肩章，对不同工种、不同职务的人员予以区分。

　　对于爱美的钟洁来说，最高兴的是进入高铁时代，列车制服也迎来了一次革命。管理实现智能化，车辆设备设施大幅提升后，乘务员不用再做过多的体力活，服装也朝轻便美观上转变。在款式上加入了设计感，增添了更多亮丽的色彩。

　　去年，重庆客运段新制服亮相。夏季制服分为裤装和裙装，下装颜色是时下流行的“奶奶灰”，上装是洁净的白色，搭配丝巾等小装饰，让人眼前一亮。最新款的动车制服主色调为紫罗兰色，装饰图案为重庆的市花——山茶花，把姑娘们衬托得娇媚动人，被乘客拉着请求合影也是常有的事。

　　去年起，“军衔制”的肩章、领徽悄然取消了，钟洁认为，这样可以跟乘客拉近距离，不再是高高在上的严肃形象。曾经的“铁路蓝”(蓝衬衣)、“铁路红”(红领带)将永久性地退出历史舞台。

　　每天上班前，钟洁都会认真描一个淡妆，精致的妆容加上发自内心的微笑，会给旅客带来好心情。

　　速度 铁路运行图从十年不变到一年两换

　　在钟洁印象中，以前铁路修建速度有限，跑一趟车十年八年都不会有变化，一张铁路运行图可以用上很多年。而现在，铁路建设飞速提升，成渝线、渝万线、兰渝线、西成线、渝贵线陆续开通，车次和线路随时都在发生变化。每年都会调图两次，还有更多新的线路在选址、建设中。而7月1日又要开始新一轮的调图。

　　钟洁在上班之初，需要人工统计全车多少人，整理成一份手写的小速报，作为计算客流量、超员率的原始依据。很尴尬的是，经常数到一大半，就到下一站了，于是又得重新数一遍。而现在的智能站车交互系统，能进行自动统计，还具备预警功能：假如即将迎来节假日，系统会根据大数据分析预估，查询实时客流区段上座率，预估餐食备品需求量。以前的列车编组是固定的，现在可以随时根据客流量调整单组或重联适应运能。

　　钟洁以前跑老成渝铁路，从重庆到成都需要12个小时，每天还只有两三趟列车。到北京、广州需要30多个小时，遇春运加开临客甚至达到55个小时。现在高速动车组运行时速达到300公里，到广州7小时，到北京12个小时，确实是朝发夕至。

　　文/本报记者 纪文伶 图/上游新闻记者 刘力

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