西部网讯(记者 沈晓芳)学府大道和居安路十字口红绿灯又坏了 热线转办后一小时内解决、碑林区边西街市政修路噪音持续到凌晨三四点 市政环保现场进行处理、个人档案托管到人才中心找不到了 打12345后终于解决……半年以来，西安12345市民服务热线共受理群众诉求47万余件，已回复46万余件，回复率为97%，诸多问题得到解决。

　　提升行政效能 12345第一时间回应群众呼声

　　西安12345市民服务热线正式开通，这是西安市践行以人民为中心的发展思想，持续深入推进“行政效能革命”的又一项重要举措。平台按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，一周7天24小时全天候服务，第一时间听取群众呼声、回应群众关切、解决群众难题，让市民群众不出家门就能办成事、快办事、办好事，从而有效提升政府公共服务水平。

　　网友“关关029”反映：学府大道和居安路十字口的红绿灯经常坏，最近又坏了。12345热线转派长安区政府处理。长安区政府第一时间安排民警赶往现场检查处理，疏通拥堵车辆，并迅速开展抢修工作。一小时后，被挖断的线路全部修好，交通信号灯恢复正常工作。

　　罗先生原来在某研究所工作，离职后，单位将个人档案发到曲江新区人才交流中心，但现在找不到了，请求相关部门帮助。热线转派曲江新区管委会帮助罗先生查找，经过反复查询，终于在无人认领的档案中找到罗先生档案。罗先生回复说：“找了多年的档案，通过一个电话就找到了，真想不到，我对12345平台以及全体工作人员表示感谢。”

　　姬女士说：雁塔区曲江路与北池头一路原来有早市和晚市，现在被取缔了，影响市民生活。热线立即转派曲江新区管委会处理。经核实，由于该早市紧邻曲江一小、曲江一中，上下学时段容易造成交通拥堵，学生家长多次反映，希望能将此处市场进行调整。经实地调研，将原来的2处蔬菜早市100个摊位调整为5处，方便辖区居民就近买菜。

　　市民家住碑林区边西街，小区附近每天晚上市政修路到凌晨三四点，设备噪音大，影响休息。热线立即转派相关单位进行处理。市民再次拨打热线说：“碑林区政府、环保、市政工作人员很快赶到现场进行了处理，我要为全市各部门的行政效能点赞。”

　　自西安12345市民服务热线开通以来，共受理群众诉求47万余件，已回复46万余件，回复率为97%，诸多问题得到解决。

　　争当五星级“店小二” 努力办好群众事

　　按照《西安12345市民热线综合服务平台管理办法》(试行)等规定要求，热线承办单位须在2小时内接收确认交办事项；3个工作日内联系群众并答复咨询类事项；5个工作日内答复诉求类事项。热线定期对承办单位办理群众诉求情况进行梳理，对办理群众诉求缓慢、工作不力的单位进行通报批评，不断拧紧思想认识上的“螺丝钉”。

　　为确保群众诉求有人接，有人办，西安市建立了全市热线工作体系，各区县政府、开发区管委会及相关市级部门共110多家单位为热线的二级平台，并根据工作需要，建立以街道办事处(乡镇政府)、相关区级部门为主体的三级平台1750余个，形成了横向到边，纵向到底的工作网络。

　　自2017年12月30日开通以来，热线始终以群众满不满意、高不高兴、答不答应为工作标准，努力办好群众的事。承办单位办结群众诉求后，热线进行跟踪回访，对回访中不满意事项，要求承办单位重新办理，并持续跟踪办理结果，保障群众诉求得到合理有效解决。

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